C’est un phénomène bien connu, qui a pris de l’ampleur depuis la pandémie de COVID-19, les avis consommateurs pèsent lourd dans le processus de décision d’achat des clients : 60 % des Québécois indiquent consulter au moins 2 à 5 avis avant d’acheter, 31 % déclarent même en consulter jusqu’à 20 ! Et, si les commentaires positifs laissés sur vos réseaux sociaux et votre Fiche Google My Business peuvent vous aider votre notoriété sur le web, les commentaires négatifs peuvent vous faire beaucoup de tort. Pour limiter l’impact de ces commentaires, il est important que vous y répondiez, et que vous y répondiez bien ! Découvrez nos conseils pour répondre aux commentaires et aux avis négatifs laissés par vos clients sur internet :
Prenez du recul vis-à-vis de ces avis négatifs !
Personne n’aime recevoir des critiques ou voir de mauvais avis associés au nom de son entreprise, mais il est important que vous preniez du recul vis-à-vis de ces commentaires négatifs. D’abord, sachez que vous n’êtes pas le premier ni le dernier à recevoir un mauvais commentaire, pour preuve : le premier commentaire négatif donné par un client a plus de 4000 ans !
Voyez plutôt ces mauvais avis sur votre Fiche Google ou ces commentaires furieux sur vos réseaux sociaux, comme autant de chances de vous améliorer. Prenez le temps d’analyser ces commentaires négatifs qui vous irritent tant, qu’est ce qui, finalement, a déplu à votre client insatisfait ? Parfois les avis négatifs semblent complètement injustifiés, mais quoiqu’il en soit, ils sont le reflet d’une insatisfaction, il y a forcément eu des ratés dans votre relation avec ce client. Laissez la colère retomber et voyez comment tirer le meilleur de ces commentaires négatifs en apprenant à répondre à ces avis négatifs !
Quand faut-il répondre aux avis négatifs ?
Nous sommes tentés de vous répondre : TOUS ! Mais, nous devons néanmoins nuancer cette réponse : répondez à chacun des commentaires négatifs sensés que vous recevez et laissez de côté les commentaires chaotiques, remplis d’insultes et sans réel sens. Inutile de perdre votre temps avec ceux qui vous montrent aussi peu de respect. Ne prenez pas ces commentaires au sérieux, répondre ne fera que donner de la crédibilité à vos détracteurs et mieux vaut ne pas répondre que de paraître arrogant ou méprisant, ce qui serait tentant, avouez-le !
Soyez empathique en toutes circonstances.
Même s’il vous semble injuste, un commentaire négatif n’est finalement qu’un client déçu qui cherche à exprimer sa frustration. Pour répondre à un avis négatif de façon pertinente, il vous faut vous mettre à sa place et surtout, montrer que vous comprenez sa situation et son sentiment. D’ailleurs écrire noir sur blanc « Je comprends » peut désamorcer bien des situations, si votre entreprise dispose d’un service client, vos collègues vous le confirmeront : c’est une simple phrase qui peut faire beaucoup ! Par exemple, si l’un de vos clients se plaint de vos délais de livraison sur votre Fiche Google My Business, commencez par lui assurer que vous comprenez son désarroi, puis expliquez-lui pourquoi sa livraison a pris du temps. Votre réponse à cet avis négatif pourrait prendre cette forme :
« Nous sommes désolés que nos délais de livraison ne soient pas à la hauteur de vos attentes et soyez sûre que nous comprenons votre mécontentement. Nous mettons tout en œuvre pour livrer nos clients dans les plus brefs délais, cependant, nous faisons actuellement face à d’importants volumes de commandes, c’est pourquoi nos délais de livraison sont à la hausse ces derniers temps. Nous faisons notre possible pour rétablir la situation au plus vite ! »
Surtout : restez professionnel et aimable !
Recevoir des avis négatifs n’est pas agréable, surtout lorsque la critique est injustifiée, mais c’est important : ne laissez pas l’émotion et la colère prendre le dessus, restez courtois et professionnel dans vos réponses ! Ayez conscience que vos clients mécontents s’adressent à votre entreprise et non à vous-même. Si vous vous sentez incapable de prendre du recul, mieux vaut remettre votre réponse à un avis négatif à plus tard ou confiez cette tâche à quelqu’un d’autre. Répondre à un commentaire négatif, c’est aussi l’occasion de montrer votre professionnalisme et votre maîtrise, ne ratez pas cette chance !
Soyez arrangeant : proposez une compensation.
Vous avez commis une erreur ? Ce sont des choses qui arrivent, savoir le reconnaître est une bonne chose et vos clients vous en seront reconnaissants. Les travaux menés chez ce client mécontent ne répondent pas à vos critères de qualité ? Proposez-lui une compensation ! Vos clients potentiels liront forcément vos réponses aux avis négatifs, en vous montrant arrangeant et commerçant, vous leur montrez que vous prenez la satisfaction de vos clients à cœur et que vous offre un bon service après-vente.
Encouragez les clients insatisfaits à vous contacter !
Beaucoup d’insatisfactions proviennent de malentendus ! Encouragez les clients insatisfaits à vous contacter par courriel ou par téléphone pour clarifier la situation. Vous démontrerez à votre clientèle que vous êtes transparent sur vos méthodes de travail et que vous offrez un bon service à la clientèle.
Qu’ils soient bons ou mauvais, les avis de vos clients sont utiles pour votre entreprise : sachez vous servir des avis négatifs pour vous améliorer et asseoir votre crédibilité auprès de votre clientèle actuelle et future !
