Qui n’a jamais reçu d’avis négatifs de la part d’un client ? Rassurez-vous : absolument personne. Même la meilleure des entreprises doit composer avec des clients insatisfaits, qui expriment leur mécontentement sur le Web.
C’est certain, ce n’est jamais une expérience réjouissante. Pourtant, c’est loin d’être la fin du monde ! Il est même possible d’en faire une force ! Comment ? En apprenant à répondre à ces mauvais avis avec intelligence. Vous verrez alors que même le client le plus en colère peut devenir un précieux ambassadeur de votre marque.
Vous n’êtes pas certains de savoir comment vous y prendre ? Laissez-nous vous expliquer :
Faites preuve d’empathie et d’écoute envers vos clients insatisfaits.
Lorsqu’on reçoit un mauvais avis, le premier réflexe est souvent la colère. Vous êtes persuadé de ne pas mériter ce commentaire négatif ? C’est possible ! Mais ce n’est pas ce qui compte, car votre client lui n’est pas de cet avis. Et sans doute a-t-il de bonnes raisons ! Prenez le temps d’envisager les choses depuis son point de vue. Écoutez-le et compatissez à sa situation.
Et surtout : ne répondez jamais sous le coup de la colère, prenez le temps de prendre du recul.
Sachez reconnaître vos erreurs !
Vous avez commis une erreur ? Le service offert n’était pas à la hauteur ? Le produit vendu était défectueux ? Ça arrive ! Mais il faut savoir le reconnaître. N’hésitez pas à répondre à un mauvais avis en vous excusant. Loin de jouer contre vous, vos excuses prouvent d’une part que vous savez vous remettre en question et d’autre part que la situation décrite dans ce commentaire négatif ne reflète pas la norme, mais bien le fruit d’une erreur isolée et involontaire.
Attention, ne remettez jamais en question la parole d’un client réel en public.
Restez ouvert à la discussion et soyez proactif dans la recherche de solutions.
Quelle que soit la situation, montrez-vous prêt à discuter et à proposer des solutions à votre client insatisfait. Lorsque vous répondez à un avis négatif, souvenez-vous que la conversation est publique, il est important que vos clients et futurs clients n’aient pas l’impression que vous cherchez uniquement à défendre votre entreprise. Vous devez montrer que vous êtes, au contraire, réellement soucieux de la satisfaction de vos clients et que vous cherchez à résoudre le problème. N’hésitez pas à proposer une discussion en privée ou par téléphone à l’auteur de l’avis négatif.
Attention, ne promettez jamais de rabais ou de remboursement publiquement, au risque que d’autres essaient d’en profiter.
Quelques exemples de réponses intelligentes à donner :
« Bonjour Madame Blanc,
Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre votre mécontentement. Évidemment, nous aimerions discuter avec vous de ce qui s’est passé. Seriez-vous d’accord pour que nous vous contactions par téléphone ? Je suis certaine que nous pourrons trouver une solution »
« Bonjour Monsieur Du,
Vous dites que votre expérience avec nous a été désastreuse, nous en sommes sincèrement désolés. Malheureusement nous ne parvenons pas à retrouver votre nom dans nos systèmes, pourriez-vous nous contacter au 514 461 3411 ? Nous aimerions discuter avec vous de cette situation. Je suis certaine que nous pourrons trouver un terrain d’entente »
« Bonjour Madame Turcotte,
Nous sommes désolés du retard que vous avez subi lors de votre dernière visite. Les conditions climatiques n’ont pas permis à certains de nos employés de se rendre jusqu’à nos bureaux, nous avons donc dû fonctionner en effectif réduit, ce qui a causé l’important retard que vous avez subi. Soyez certain que cela ne reflète en rien nos standards habituels ! N’hésitez pas à contacter notre service client pour en discuter. »
Un dernier conseil : ne laissez pas un mauvais commentaire sans réponse. C’est un aveu de culpabilité, mais surtout, c’est la preuve pour vos futurs clients que vous n’accordez aucune importance à la satisfaction de vos clients. A vous de jouer désormais !
